一、總則

1.為進一步規范窗口工作行為，為企業和群眾提供優質高效滿意服務，根據岳陽縣政務服務中心（以下簡稱“縣政務中心”）窗口服務工作制度，制定本窗口工作規范。

2.窗口服務群眾，必須堅持依法、公開、公正、便民、高效和誠信的原則。

3.窗口服務實行“六統一”標準化管理，即：統一功能區域，統一服務規范，統一窗口信息，統一著裝上崗，統一文明用語，統一服務評價。

二、窗口服務功能

1.政策咨詢查閱。為企業和群眾咨詢、查閱、獲取國家、省及本級政策文件提高精準，便捷“一站式”“一號答”服務。

2.辦事服務指引。對辦事企業和群眾咨詢線上線下辦理政務服務事項，清晰、準確指引其在政務服務大廳相應專業辦事窗口或登錄政務服務網進行辦理。

3.指導申請公開。對企業和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請，通過網上檢索或資料查閱能當場提供的，當場提供；不能當場提供的，指導其向有權處理行政機關提出申請公開。

4.窗口設置服務評價，主動接受社會監督。除工作所需的文件、紙張、設備、工具、便民用品外，其他物品不得放在工作臺面。工作人員私人物品入屜入柜，柜面前臺隨走隨清，側柜（后柜）保持整潔有序。工作人員在工作時間必須遵守《岳陽縣政務服務中心平時考核績效管理方案（試行）》。

三、服務質量

1.接交服務對象有關材料時，應使用雙手，輕拿輕交。

2.推行延時服務，當窗口有未辦結事項時，工作人員原則上應服務至辦件完結。

3.接受服務對象當面或電話等咨詢時，對屬于本單位業務范圍內的事項要嚴格實行一次性告知，不得答非所問、回答錯誤或不全，不得要求服務對象上網查詢、去部門股室問詢等。

4.接待服務對象過程中要始終保持耐心細致、態度親切。遇有群眾情緒激動時要冷靜理智、沉著應對，做好宣傳解釋工作，不得與群眾發生爭吵。對于群眾提出的合理化建議要認真研究采納。不準因服務對象的過激言行影響辦事。

四、考評和獎懲

1.有關督查監管部門通過日常巡查、突擊檢查、視頻監督、受理信訪舉報、委托暗訪等方式，對窗口工作人員執行本服務規范的情況進行監督。

2.如發現工作人員出現違反本服務規范情形的，予以記錄，通過專題通報以及納入績效考核等方式加以運用。

3.違反本服務規范，情節輕微的，給予批評教育并當場糾正；情節較重或造成不良影響的，依據有關規定予以問責。